필립 코틀러의 마켓 4.0 - 연결의 시대

 

 

"이제 대부분의 개인적 구매 결정은 기본적으로 사회적 결정이 될 것이다" 

 

-p.27-

 

여러분들은 위 문구에 동의하시나요?

 

전 어느정도 동의하는 것 같습니다. 곰곰이 생각해보니 저번 주에 구매해서 먹었던 푸라닭이라는 브랜드도 카카오톡 단체방에서 친구에게 추천을 받고 인터넷에서 후기를 확인하고 구매했더군요. 예전이라면 TV광고, 전단지 광고가 아니라면 굳이 시켜먹지 않았을 음식인데 말이죠.

 

제 동생도 인스타 맛집이라면 꼬박꼬박 가서 출석도장을 찍습니다. 요새 핫한 곳이라 꼭 가야 한다며 친구들과 약속을 잡곤 합니다.

 

여러분들은 어떠신가요?

 

5G의 등장으로 '초연결의 시대'가 되었다고 합니다. 단순히 기술만을 나타내는 것이 아닌 사회도 시장도 초연결이 되어가는 듯합니다.

 

필립 코틀러의 마켓 4.0은 이러한 시대의 변화를 분석하고 이에 따른 기업들이 나아갈 방향을 제시해줍니다. 

 

 

   필립 코틀러의 마켓 4.0 리뷰 

 

필립 코틀러의 마켓 4.0

 

1. 연결된 고객집단으로의 힘의 이동

 

산업을 불문하고 모든 환경은 '수직적, 배타적, 개별적' 환경에서 '수용적, 포용적, 사회적'환경으로 변화한다.

 

1) 수직적 > 수평적

고객은 브랜드의 일방적인 광고(메시지)보다 지인, 친구, SNS의 영향을 많이 받습니다.

 

* 13~18세의 아이들의 장래희망을 조사한 결과, 할리우드 스타보다 유튜버를 꿈꾸는 아이들이 더 많다는 결과가 나왔다고 합니다. 

 

 

2) 배타적 > 포용적

국가 간의 경계가 희미해지고 있습니다. 온라인 상의 연결이 더욱 활발해지고 있습니다. 이러한 변화의 결과로 위키피디아와 같은 글로벌 백과사전이 생겨났으며, 해외의 기업을 벤치마킹한 현지의 기업들이 나타나고 있습니다. 

 

* 우버를 벤치마킹한 그랩

 

 

3) 개인적 >> 사회적

사람은 개인적인 기호 혹은 사회적 분위기에 이끌려 구매를 합니다. 산업별로 차이는 있지만, 사회적 분위기에 이끌려 구매하는 경우가 늘고 있습니다.

 

* 구매 전 리뷰를 확인하거나 커뮤니티의 의견을 묻는 것은 하나의 절차가 된 듯합니다.

 

  필립의 질문

당신의 산업에서 환경이 수평적, 포용적, 사회적으로 변함을 보여주는 TREND는 무엇인가?

 

 

 

 

2. 디지털 경제에서의 마켓 4.0

 

1) 커뮤니티 마케팅

 

- 마켓 3.0에서의 세분화 마케팅은 마케터가 고객층을 정하는 수직적인 관계.

- 마켓 4.0에서는 집단의 '허락'을 구하는 커뮤니티 전략이 추가되어야 한다.

- '돕고 싶은 친구'와 같은 접근 방식을 사용하며 '허락'되거나 '무시'된다.

 

 2) 브랜드의 유연성

 

- 마켓 3.0에서의 브랜드의 포지셔닝은 확고했으며 변하지 않았다.

- 마켓 4.0에서의 브랜드는 성격과 코드를 유지한 채로 유연해야 한다.

 

출처. 구글

* 구글 두들 : 구글 검색창의 독특한 로고 디자인으로 상황에 따라 센스 있게 변경된다. 하지만 구글 특유의 유머러스함과 자유로운 톤은 유지한다.

 

3) 마케팅 커뮤니케이션 목적의 변화

 

전통적 마케팅에서의 목적은 친밀한 관계 형 성라는 과정에 집중했지만, 디지털 마케팅에서는 행동과 옹호라는 결과 값을 얻는 것에 집중하고 있다. 

 

 

 

 

3. 새로운 고객 경로 5A

 

A1. 인지 : 안다

 

과거 경험, 마케팅 커뮤니케이션(광고), 사람들의 옹호(입소문)를 통해 브랜드에 노출된다.

 

A2. 호감 : 좋아한다

 

브랜드의 메시지를 인식하고, 몇몇 브랜드에 끌린다.

 

A3. 질문 : 물어본다

 

더 많은 정보를 얻기 위해 브랜드를 검색하거나, 주변에 물어본다.

 

A4. 행동 : 구매한다

 

정보 획득 후 구매한다. 구매, 사용, 사후 서비스를 통해 브랜드와 깊이 상호작용한다.

 

A5. 옹호 : 추천한다.

 

만족을 통해 충성심을 갖게 된다. 재구매를 하기도 하고, 이를 넘어 다른 사람들에게 추천해준다.

 

 

* 고객의 과거 경험이 5A에 영향을 미친다. 원하는 브랜드를 찾게 되면, 브랜드가 나를 실망시키기 전까지 브랜드를 계속 이용한다. 

 

 

  필립의 질문

당신이 속한 산업에서, 어떤 고객 경로가 가장 중요한 접점인가?

 

 

 

4. 브랜드의 가치를 높이기 위한 인간 중심의 마케팅

 

1) 소셜리스닝

- SNS에 의견을 모아 감시하는 과정

- SNS 감시 SOFTWARE를 통한 수집과 빅 DATA 분석이 필요

- CRM에 활용

- 타 브랜드와의 경쟁우위 데이터를 확보하는 데 사용

 

 

2) 네트노그라피

- 커뮤니티에 참여한 뒤 적극적으로 활동

- 대화 참여, 관계 형성에 집중

- 소셜리스닝의 후속조치

 

 

3) 감정이입에 기반한 조사

-심리학자, 인류학자, 디자이너, 마케터 등 다양한 성격의 팀원의 해석을 통한 논의

- 토론을 통한 경과를 수집한 뒤 반영

 

 

 

   인간 중심적 BRAND의 6가지 특징

 

1) 물리성 - 애플

 

매력적인 디자인의 외형

 

 

2) 지성 - 우버, 에어비앤비

 

혁신적인 사고

 

 

3) 사회성

 

언어적, 비언어적 커뮤니케이션 기술이 뛰어남

 

 

4) 감성

 

유머 또는 고무적 메시지를 통한 전달

 

 

5) 인격성

 

기업이 인격이 높은 사람의 성격을 띰. 인격성이 높은 사람은 잘못을 인정하고 나아간다. 좋은 브랜드는 자발적인 노력을 지속하고, 자신의 행동에 책임을 진다.

 

 

6) 도덕성

 

윤리적 고려 과정을 거치며, 옳은 일을 한다.

 

 

    필립의 질문

고객이 가장 걱정하고 바라는 것은 무엇인가?

브랜드는 인간적 특성을 갖고 있는가?

 

 

  마치며

 

찾아보니 저자이신 필립 코틀러 선생님의 나이가 올해 88세이시더군요. 긴 시간 동안 시대적 흐름을 읽고 새로운 책을 써내는 선생님께 경의를 표합니다.

 

위의 리뷰는 책의 일부를 정리한 것으로 실제 책에는 더 많은 내용을 담고 있습니다. 필립 코틀러의 마켓 4.0은 일반인도 이해가 가능하게 쉽게 쓰여있습니다. 제 기준에서는 많은 도움이 되었습니다만 현업에 계신 선배는 이미 실무에 많이 적용이 되고 있는 부분이기에 고전과 같은 느낌도 있다고 하더군요. 전반적인 최근 시장의 변화와 전략의 방향을 보기엔 좋은 책이라고 생각됩니다. 한번쯤 읽어보시길 권해드립니다.